شركة "توي" السياحية تمنع بالخطأ امرأة مسنة من السفر

كان من المفترض أن يستيقظ اثنان من المصطافين من مقاطعة ساسكس، وكلاهما يبلغ من العمر 79 عاماً، صباح يوم الإثنين ويستمتعان بأول أيام عطلة الربيع لمدة 10 أيام في تينيريفي (إسبانيا).

ولكن بدلاً من ذلك لم يتمكن آن وبرايان من السفر إلى أي مكان لأن عملاق السفر والسياحة "توي" Tui حرّف قواعد جوازات السفر التي وضعت بعد خروج بريطانيا من الاتحاد الأوروبي.

الزوجان اللذان يرغبان في الكشف عن أسمائهما الأولى فقط لديهما جوازات سفر صالحة لرحلتهما المخطط لها، لكن عندما طلب منهما المجيء إلى فرع توي في بلدة هاستينغز صباح الجمعة لإنهاء إجراءات التسجيل قبل رحلتهم يوم الأحد، قيل لهما بالخطأ إن جواز سفر آن غير صالح للرحلة.

وذكر موظفو وكالة السفر أنه ليس باليد حيلة وأن المصطافين خسرا كلفة إجازتهما البالغة 1700 جنيه إسترليني (2093 دولاراً)، ثم ألمح أحد مندوبي "توي" لاحقاً وبالخطأ إلى أن تأمين السفر قد يعوضهما هذه الكلفة.

وفي عام 2021 أبلغت "اندبندنت" جميع شركات الطيران البريطانية الكبرى وشركات العطلات، بما في ذلك "توي"، بالقواعد الدقيقة لصلاحية جوازات السفر المسافرين البريطانيين المتجهين إلى الاتحاد الأوروبي التي أقرت بعد خروج بريطانيا من الاتحاد الأوروبي وهي كالتالي:

 أن يكون الجواز يوم دخول أحد دول الاتحاد الأوروبي صادراً خلال فترة أقصاها 10 سنوات. [كانت هناك ممارسة بإصدار جوازات سفر تتعدى 10 سنوات وقد تصل إلى 10 سنوات و9 أشهر]

 أن يكون جواز السفر عند المغادرة من الدولة الأوروبية صالحاً لمدة ثلاثة أشهر على الأقل قبل تاريخ الانتهاء.

وأوضحت الإثباتات المقدمة من وزارة الهجرة والشؤون الداخلية بالمفوضية الأوروبية أن الشرطين مستقلان عن بعضهما بعضاً، ولكن وكيل السفر في "توي" قال بشكل غير صحيح إن الأشهر الإضافية المضافة إلى جواز السفر بعد 10 سنوات لا تحسب، وبالتالي لا يمكن استخدامها بعد تسع سنوات وتسعة أشهر. وفي ظل عدم إمكان الحصول على جواز سفر جديد في الوقت المتاح، قيل لآن إنها لا تستطيع السفر إلى الجزيرة الإسبانية.

واطلعت "اندبندنت" على نسخة من جواز سفر آن وتحققت من صلاحيته للسفر إلى أي مكان في الاتحاد الأوروبي حتى الـ 25 من أبريل (نيسان) 2023 للإقامة لمدة تصل إلى 90 يوماً، وهي مدة كافية لتغطية فترة العطلة.

ويوم السبت اتصلت نيكولا، ابنة آن، بخدمة عملاء "توي" نيابة عن الزوجين للطعن في القرار، وقالت نيكولا "أخبرتنا الفتاة التي كانت على الهاتف أنه بسبب خروج بريطانيا من الاتحاد الأوروبي أصبحت الأشهر الإضافية على أي جواز سفر غير صالحة الآن، ولم تكن مهتمة بسماع ما لدينا من إثباتات وواصلت القول بأن ذلك يسمى ’بريكست‘ وعلينا البحث عن المصطلح في ’غوغل‘".

ثم اتصلت نيكولا بـ "اندبندنت" للتأكد من أن الزوجين يمكنهما السفر بشكل قانوني، واتصلت بخدمة العملاء بعد ظهر يوم السبت ولديها الإثباتات المذكورة.

وبعد نصف ساعة من الانتظار قال لها أحد الموظفين "لقد تحدثت إلى شخص من فريق عمليات العملاء لدينا وأوضح أيضاً بأن جواز السفر لن يكون صالحاً".

ثم أضافت، "ليس لدي حيلة سوى نقل كلامهم، كما أن الفرع تحدث أيضاً مع إدارة مختلفة وأكدت الشيء نفسه".

كما قدم وكيل السفر اقتراحاً لا يمت للموضوع بأية صلة، وقال "يبدو أن الراكب الرئيس سيحتاج إلى التحدث لشركة التأمين لهذا الغرض"، وفي الحالات التي لا يكون فيها لدى المصطافين وثائق مناسبة فلن يتحمل تأمين السفر أية نفقات.

وعقب المحادثة الأخيرة قرر الزوجان على مضض أنهما لا يرغبان في المخاطرة بالذهاب إلى مطار غاتويك [للسفر في موعد رحلتهما] على رغم علمهما بأن جوازات سفرهما صالحة.

وكانت رحلتها مع شركة "توي" التي بدا أنها تطبق قواعدها الخاطئة على قطاعات الشركة كافة، لذلك استنتجا أنه سيتم رفضهما في المطار.

وفي وقت متأخر من مساء يوم السبت بعد أن تواصلت "اندبندنت" مع شركة "توي" نيابة عنهما، تواصلت إدارة عمليات العملاء مع آن وبريان وأخبرتهما أنهما "قادران على السفر"، لكن بحلول ذلك الوقت كانا قبلا فكرة عدم إمكان قضاء العطلة.

وقال متحدث باسم "توي"، "دُرّب فريقنا على تزويد العملاء بمعلومات واقعية ودقيقة، وفي هذه الواقعة لم نقم ذلك، ونأسف جداً على المعاناة والإزعاج الذي تسببنا فيه، ويجري تحقيق شامل لتحديد السبب الجذري للمعلومات غير الصحيحة المقدمة، وسيتم تقديم مزيد من التدريب على صلاحية جواز السفر لجميع زملائنا في البيع بالتجزئة ومركز الاتصال، ومرة أخرى نود أن نعرب عن خالص اعتذارنا عن المعلومات غير الصحيحة التي قدمناها".

ووافقت "توي" على رد أموال الزوجين بالكامل، بما في ذلك رسوم مواقف السيارات المحجوزة مسبقاً، وعرضت قسيمة بقيمة 200 جنيه إسترليني (246 دولاراً) لقضاء عطلة مستقبلية.

وتشير تجربة الزوجين، في ظل إصرار إدارات مختلفة من الشركة بشكل خاطئ على أن جواز السفر غير صالح، إلى أنه قد يكون هناك عدد من عملاء "توي" الآخرين الذين منعوا من صعود رحلاتهم من طريق الخطأ أيضاً.

وسألت "اندبندنت" شركة "توي" عما إذا كانت ستبذل جهوداً للتحقق مما إذا كانت قد منعت عن غير قصد ركاباً آخرين من صعود الطائرة.